Как правильно вести деловые переговоры по телефону


Телефон стал незаменимым предметом делового человека. С помощью телефона проводят переговоры, отдают указания и решают важные рабочие вопросы. Часто случается так, что по результатам телефонных переговоров заключаются серьезные сделки и появляются важные клиенты и партнеры. Телефонный разговор имеет большие преимущества в сравнении с перепиской, так как при разговоре по телефону поддерживается информационный канал с обеих сторон. Но стоит помнить, что к деловому телефонному разговору нужно тщательным образом подготовиться. Ведь так неприятно терять драгоценное время на попытки собраться с мыслями, а на другом конце провода партнер уже нетерпеливо вздыхает, его время вы тоже тратите нецелесообразно, и такой разговор, даже если вы соберете свои мысли в единое целое и изложите все грамотно, уже на половину провалены ожиданием в начале. Для того чтобы все переговоры по телефону прошли гладко и имели в итоге успех, нужно заранее выделить главное и кратко сообщить все, что следует, после чего получить ответ. В Японии ни один работодатель не будет держать в своем штате работника, который не сможет решить любой деловой вопрос за три минуты телефонного разговора.

Тактичность, доброжелательность, стремление оперативно и эффективно решить проблему – залог успешного ведения деловых телефонных переговоров. Очень важен тон, которым ведутся переговоры, он должен быть спокойный и доброжелательным, вызывающим только положительные эмоции у собеседника. Во время разговора по телефону создать атмосферу доверия – важный пункт этикета телефонных переговоров.
А вы знаете, что уже 40% информации способен передать собеседнику тембр вашего голоса? Вызовите интерес собеседника к обсуждаемой вами теме, говорите ровно, не сбиваясь, сдерживая свои эмоции, не пытайтесь прервать своего собеседника.

Если ваш собеседник любит поспорить, высказывает необоснованные упреки в резкой форме, набирайтесь терпения, говорите ровно и спокойно, не отвечайте ему тем же. Можно частично признать его правоту, если есть возможность, слегка отойдите от обсуждаемой темы, для того, чтобы успокоить партнера. Кратко и предельно ясно излагайте свои мысли , ваши аргументы должны быть правильными, озвучены по существу и изложены грамотно.

Телефон усиливает недостатки речи. Медленное или слишком быстрое произношение слов ухудшает восприятие передаваемой информации. Цифры, названия городов, имен собственных и других важных или трудно воспринимаемых на слух слов и терминов следует произносить по слогам или повторять, для того, чтобы ваш собеседник правильно получил информацию. В том случае, если вы не расслышали, существует ряд фраз для корректировки информации: "Вы не могли бы повторить?", "Извините, очень плохо слышно, что Вы сказали?" и тд.

Звонок вашему деловому партнеру на его домашний телефон оправдан лишь серьезной причиной для беспокойства личного свободного времени человека и должен быть совершен до 21:00, в том случае, если не было предварительной договоренности о звонке вне рабочее время.

Более половины обычно занимаемого времени разговора по телефону позволит сэкономить, если вы заранее подготовите всю необходимую информацию, номера телефонов, адреса фирм или нужных лиц, ручку и бумагу. Перед тем как начнете набирать номер телефона, следует четко определить цель разговора, а так же тактику его ведения. Самый удобный способ, это составить список вопросов, которые необходимо решить или список сведений, которые вы хотите получить от собеседника.

Если вам предстоит обсудить несколько важных тем, в ходе разговора пользуйтесь уточняющими вопросами такими как: "Итак, по этому вопросу мы все решили?", "Как я понял, мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?" и тд.

После окончания делового телефонного разговора, уделите несколько минут анализу проведенной вами работы. Попробуйте понять, что вы чувствуете, постарайтесь определить допущенные ошибки, проанализируйте их.

В начале разговора не пытайтесь "допросить" собеседника. Используйте открытые вопросы, придерживайтесь дружелюбного, располагающего к дальнейшему разговору тона. Забудьте про привычку зажимать рукой микрофон телефонной трубки для того, чтобы сказать что-то коллегам, это может услышать собеседник и воспримет это как знак неуважения к его персоне.
Существует ряд выражений, которые не допустимы в ходе ведения телефонных переговоров. Помните, ваша задача показать квалификацию фирмы, которую вы представляете. К таким выражениям относятся:
"Вы должны...". Очень серьезная ошибка. Никто не любит быть чем-то или кому-то должен, тем более это ваш клиент, в котором вы заинтересованы. Тут лучше использовать более мягкие формы: "Для вас было бы выгодно…", "Лучше всего будет если…".

"Я не знаю". Фраза перечеркивает все достигнутые успехи в переговорах. Собеседник сразу перестанет вам доверять. Вы должны знать, это ваши прямые обязанности. Если же вы действительно не осведомлены в поставленном вопросе, тогда лучше одобрить заданный вопрос и попросить подождать на линии, пока вы уточняете информацию именно для этого клиента.

"Подождите секунду". За секунду невозможно ничего сделать, разве что моргнуть, но не найти нужный документ или информацию. Лучше сказать что-то более похожее на правду, например: "Чтобы найти интересующую Вас информацию может потребоваться минуты две, Вы подождете?"

"Нет", - отрезает все возможные пути к успешному решению вопроса.

Когда все вопросы решены, а проблемы улажены, приходит время прощаться и чтобы не создавать неловких пауз, помните, кто первый позвонил тот и прощается.

Не желательно проявлять нетерпение и пытаться "закруглить" разговор, если позвонили вам. Это признак дурного воспитания. Вы начинаете всячески прощаться, а говорящий с вами, еще не получил нужное количество информации.

Если вы прощаетесь с собеседником, помните:

1. Поблагодарите его еще раз, за уделенное для вас время.
2. Дайте понять, что вы будете рады услышать его еще раз.
3. Пожелайте всего хорошего.

Вот и все основные правила ведения деловых переговоров по телефону.

Желаем вам удачи!


Только материалы из рубрики ТИЦ свободны для копирования без каких-либо условий. Ссылка на остальные материалы обязательна.