Ошибки в обслуживании покупателей


Ошибки в обслуживании покупателейКак правильно обслуживать знает каждый продавец и консультант, однако многие почему-то противятся проявлять свой профессионализм в обслуживании, противятся выражать элементарное уважение к покупателям. Качественное обслуживание клиентов – это признак развития рынка, степени его цивилизованности. Все, хотя бы на словах, но понимают, что если клиента плохо обслужить, он останется недоволен, и, при наличии адекватной замены – уйдет к конкуренту, а адекватных замен, поверьте, — хватает. Ежедневно сотни компаний прекращают свое существование, и более половины из-за того, что "ваши клиенты" ушли к «вашим конкурентам». А почему? А потому что у них лучше. Итак, давайте попробуем вместе разобраться, как правильно обслуживать наших клиентов, так что бы и вам и нам было приятно.

На мой взгляд, существует два конкретных правила, которых продавец (менеджер) должен придерживаться: клиент должен чувствовать к себе уважение и ему должно быть приятно и удобно работать именно с вашей компанией, именно с вашим интернет магазином.

1) Не хамите ни по телефону, ни лично. Нужно уважать любого клиента, со всеми его недостатками. Покупатель может быть агрессивен, нетерпелив, а вы должны выражать ему свое чрезмерное уважение.

2) Не учите покупателя, не воспитывайте его. Например: «Вы что, читать не умеете, тут же все четко написано», «В следующий раз, сразу говорите, что именно вы хотите узнать» — покупатель не обязан разбираться в инструкции до произведения покупки, для этого и существуют «воспитанные продавцы и менеджеры», что бы все показать и рассказать.

3) Не заставляйте покупателя ждать. Довольно часто можно наблюдать, что подошедшего клиента просто не замечают, продолжая спокойно заниматься своими делами (протирать витрину, заполнять бланки, вводить что-то в компьютер или болтать с коллегой). Более того, его могут продолжать не замечать, даже если он непосредственно обратится к сотруднику. А в самом худшем случае могут и откровенно нагрубить: «Вы что, не видите, что я занята? Подождите». А вам было бы приятно?

4) Не врать. Предполагаю, пример не столь необходим.

«Как правильно обслуживать» клиента руководство компании решает само, от этого будет зависеть и сама дальнейшая судьба бизнеса. Тема правильного отношения к клиентам всегда остра и актуальна. Ведь каждый из нас каждый день выступает в роли клиента. И каждый из нас хочет, чтобы его уважали. Что же, давайте уважать друг друга и относиться к другому так, как бы нам хотелось, что бы относились к нам.

Источник: zaruka.ru


Только материалы из рубрики ТИЦ свободны для копирования без каких-либо условий. Ссылка на остальные материалы обязательна.